CRM چیست؟

آیا تا کنون نام crm به گوشتان رسیده است؟به شما پیشنهاد میکنم تا پایان این مقاله همراه ما باشید تا معنا و مفهوم این واژه  به همراه کاربردهای آن را با هم مرور کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری که در انگلیسی Customer Relationship Management و به آن به اختصار, CRM نیز گفته می شود, عبارت است از, انجام تمامی فرآیند هایی که برای شناسایی, گسترش, حفظ و ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان مجموعه انجام می شود. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت روش های ارتباط مشتری با مجموعه نیز می باشد.

مقدمه بر مفهوم crm

به زبان ساده فرض کنید گوشی تلفن خانه را برداشته اید و به یک پیتزا فروشی که از آن شماره اشتراک دارید تماس گرفته اید.در این هنگام تردید داشتید که چه نوع پیتزایی می خواهید و فروشنده به شما پیشنهاد میدهد که پیتزای سبزیجات ما خیلی عالی هست.

لطفا سفارش دهید!

شما تعجب می کنید و با خود می گویید من واقعا پیتزای سبزیجات را دوست دارم ولی فروشنده چطور متوجه شد من پیتزای سبزیجات دوست دارم؟! خوب ببینیم چه رازی در پیتزای سبزیجات وجود دارد؟زمانی که شما به صورت تلفنی سفارش می دهید دارای یک شماره اشتراک هستید.از طرفی با یک تلفن هم تماس گرفتید.در دفعات قبل که شما یا فرزندانتان یا بانوی خانه (بله کد بانو) تماس می گرفتند سفارشات شما در بایگانی پیتزا فروشی ( در یک بانک اطلاعاتی ) ذخیره می شود. حالا نوبت برنامه crm هست که به کمک شما و فروشنده می آید.خوب حالا شما با همان شماره تلفن خانه تماس گرفتید.کامپیوتر پیتزا فروشی شماره شما را تشخیص داده و در بانک اطلاعاتی به دنبال آن می گردد و دقیقا شماره اشتراک و سفارشات قبلی شما را می یابد.و گزارشی از سفارشات شما را به فروشنده ارائه می کند.و او هم با یک نگاه ساده به گزارش متوجه می شود که این شماره اشتراک پیتزای سبزیجات را بیشتر از همه سفارشداده است.پس این دفعه هم حتما همان را سفارش می دهد.

مثال ساده بالا یک نمونه از مفهوم CRM بود.CRM مخفف عبارت Customer Relationships Management می باشد که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM به عنوان ابزار قوی به شما کمک می کند تا اطلاعات خود را از مشتریان جمع آوری کنید سپس به کمک برنامه به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده بپردازید که این کار باعث می شود سرعت عمل شما در پاسخگویی به مشتری افزایش یابد که این افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی در نهایت باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد در انتها باعث افزایش میزان فروش شما می شود.

دنیای امروز با تکنولوژی های پیشرفته اش باعث تولید انبوه شده است از طرفی همین امکانات باعث شده است که تقاضا و خواسته مشتریان هر روز تغییر کند و توقع او بیشتر شود.بنابر این ما در یک رقابت بسیار سخت با دیگر رقیب ها هستیم.پس باید مشتریان خود را حفظ و افزایش دهیم.افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ، شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید. چرا باید از CRM استفاده بکنیم؟

هزینه های بازاریابی در جهت یافتن یک مشتری جدید ۵ برابر بیستر از هزینه های نگهداری مشتریان ککننی سازمان هست. سازمان های موفق دنیا در هر ۵ سال ۵۰ درصد مشتریان خود را به علت کوتاهی در خدمات پس از فروش از دست می دهند. تلاش برای حفظ و نگهداری ۱ درصد از مشتریان کنونی یاعث افزایش سود دهی سازمان بین ۲۵ تا ۵۰ درصد می شود. CRM چطور کار می کند؟ CRM کلیه مراحل دربرگیرنده ارتباط با مشتری تا مرحله مدیریت فروش و بازاریابی را در بردارد.ضمن طی این مراحل این سیستم کلیه امکانات و تسهیلات لازم را به کمک تکنولوژی در اختیار مدیران و کارشناسان یک سازمان قرار خواهد داد. نحوه قراردهی امکانات نیز از طریق پرتالی است که برای هریک از کاربران سیستم قرار داده شده است . هریک از پرسنل سازمان با توجه به محدوده دسترسی های اختصاص داده شده به وی قادر به انجام خدمات خود به مشتریان خواهد بود. در مقابل، مشتریان سازمان نیز به بهترین نحو ممکن و در اسرع وقت قادر به دریافت خدمات از سوی پرسنل خواهند بود.

ضمن انجام عملیات سرویس دهی به مشتریان کلیه امور در سیستم ثبت و ضبط گردیده و سیستم قابلیت آنالیز در ارائه خروجی هایی به صورت گزارشات دقیق را در این رابطه دارا خواهد بود.این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد زیردستان آنها کمک خواهد نمود. نتیجه اینکه مدیران همیشه تصویری شفاف و روشن از عملکرد های سازمان ویا میزان فروش و تولیدات خود خواهند داشت و دیگر دچار سردرگمی های رایج کاری نخواهند شد. چه نوع نرم افزارCRM متناسب سازمان شما هست؟ نرم افزار های CRM را باید بر اساس تعداد مشتریان و تعداد کاربران سازمان خود انتخاب کنید. چرا CRM شما باید Microsoft Dynamics CRM باشد؟ Microsoft Dynamics CRM یک راهکار مناسب است که به شما کمک میکند تا سیستمهای CRM سازمان خود را منظم و خودکار نمائید. این ابزار به پرسنل شما در سطح سازمان کمک میکند تا به اطلاعات صحیح و جدید دسترسی داشته باشند و از روشهای جدید برای ارائه پاسخ سریع به مشتریان بهره ببرند. Microsoft Dynamics CRM ادارات و بخشهای مختلف یک کسب و کار را متحد می نماید. پنج ماجول هسته مرکزی میتوانند نیازمندیهای منحصر به فرد گروههای کاری کسب و کار شما را پوشش دهند. CRM برای فروش به نمایندگان فروش شما قدرت و توانایی بیشتری میدهد تا بهتر بفروشند.

CRM برای بازاریابی به شما کمک میکند تا داده های خام را تبدیل به آگاهی نمائید تا تلاشهای بازاریابی شما بهینه شوند. CRM خدمات مشتریان به تیم شما کمک میکند تا تعاملات با مشتری را به روابط معنی دار تبدیل کنند. CRM تحلیلی به شما کمک می کند تا از اطلاعات کسب و کار خود برای اتخاذ تصمیمات بهتر استفاده کنید. CRM گردش کار به شما کمک میکند تا فعالیتهای تکراری را خودکار نمائید و پروسه های کسب و کار را منظم نمائید. چه تعداد کارکنان شما چند نفر و چه چندین هزار نفر باشند، Microsoft Dynamics CRM میتوانید برای کسب و کار مشتری محور شما مفید باشد.ملاحظه کنید که چگونه کسب و کارهایی مانند شما از Microsoft Dynamics CRM برای برتری در رقابت استفاده نموده اند.

با دارا بودن انواع مختلف نگارش و گزینه های متنوع برای پیاده سازی، Microsoft Dynamics CRM راهکار آماده ای برای کسب و کار شما است.Microsoft Dynamics CRM برای تولید نتایج بهتر، بهسازی شده است.پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM آسان است. بازخورد نظرات مشتریان، یکی از عناصر اصلی در تولید Microsoft Dynamics CRM است. با هر نگارش جدید، امکانات پیشرفته تری به این نرم افزار اضافه می گردد. از گردشکارهای تحت وب تا امکان دسترسی آفلاین به نرم افزار، آخرین نسخه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM نسبت به پیشرفت روز افزون در نواحی موثر در پیشرفت کسب و کار مشتریان متعهد مانده است.

روش های پیاده سازی CRM

با پیشرفت و گسترش روز افزون تکنولوژی و اپلیکشن های ارتباطی آنلاین, بخشی از سازمان ها سامانه های ارتباط با مشتری (CRM) خود را بر پایه تکنولوژی های آنلاین و در بستر اینترنت ارائه می دهند, با این روش می توان یک ارتباط قوی تر, مستحکم تر و ماندگار تر نسبت به روش های قدیمی ایجاد کرد. با ایجاد یک اپلیکشن یا وب سایت یا شبکه های اجتماعی می توانید مشتریان خود را جذب و از نقطه نظرات آنان مطلع شوید.

اما پیش از شروع می بایست پیش نیازهای آن را بررسی کنید؛

سیستم CRM را به چه منظور می خواهید راه اندازی کنید و هدف شما از ارتباط با مشتری چیست؟

برای بخش CRM, مدیر و مسئول خوبی انتخاب کنید زیرا بخش های دیگری نیز IT, خدمات مشتری و بازاریابی نیز در عملکرد CRM نقش دارند.
به اعضاء CRM قدرت کافی را بدهید تا بتوانند وظایف خود را بطور کامل انجام دهند.
پل های ارتباط با مشتری را به خوبی شناسایی و به بهترین حالت ایجاد کنید (مانند وب سایت, اپلیکیشن و…)
در پاسخگویی به نیاز مشتریان از روش های گام به گام استفاده کنید تا این فرآیند به بهترین شکل انجام شود.
در CRM شاخص های کلیدی را ملاک قراردهید, این شاخص ها می تواند در میزان موفقیت پروژه تاثیر گذار باشند.

مزایا و دلایل استفاده از CRM

تکنولوژی های امروز به منظور به حداقل رسانی تلاش فردی و گروهی و سهولت انجام کارها ایجاد شده اند. استفاده و بهره مندی از سیستم صحیح و کارآمد ارتباط با مشتری دارای مزایا ارزشمندی برای هر سازمان یا مجتمع تجاری است. استفاده از سیستم برنامه ریزی شده CRM می تواند در راستای افزایش فروش و سود دهی و افزایش وفاداری مشتری و ایجاد مشتری های وفادر جدید باشد.

به غیر از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, منافعی با خود به همراه دارد که بسیار مهم هستند؛

۱. صرفه جوبی در زمان

همانطور که میدانید فرآیند فروش زمانبر و خسته کننده است چه برای مشتری و چه برای ارائه دهنده خدمات, و این خستگی می تواند باعث نارضایتی از خرید یا صرف نظر از خرید محصول موردنظر توسط مشتری شود یا از طرف دیگر باعث برخورد نامناسب ارائه دهنده خدمات با مراجعه کننده به سبب خستگی زیاد در طول کار شود.

بدین منظور سیستم CRM می تواند با انجام راه کار هایی بخشی از فرآیند فروش را به صورت خودکار ایجاد کند تا مشتری سریعتر و ساده تر به هدف خود دسترسی پیدا کند و فرآیند فروش بخوبی و بدون نقص ایجاد شود. به عنوان مثال برای این راهکار می توان یک وب سایت فروش آنلاین محصولات را درنظر گرفت.

۲. سازماندهی

استفاده از سیستم CRM می تواند باعث تا براحتی کار خود را سازماندهی و مدیریت کنید. بدین منظور در می توانید در سیستم CRM بخش های معینی را تعریف تا دسترسی به آنها ساده تر باشد و از طرف دیگر هرگز فراموش نشود. به عنوان مثال فرض کنید درپی مراجعه یکی از مشتریان جهت بررسی درخواست ایشان روند کاری مشخصی را وارد سیستم CRM کرده اید, این سیستم تا به پایان رسیدن این فرآیند همواره یادآور انجام پروسه های از پیش تعریف شده خواهد بود.

۳. برقراری ارتباط مستمر

فروش یک پروسه تعاملی میان مشتری و ارائه دهنده خدمات است, حتی اگر ارائه دهنده خدمات نباشید می بایست با آنان و با مشتریان در ارتباط باشید و اطلاعاتی نظیر, اطلاعات مرتبط روزانه, تخفیف ها, حراج ها و… را اشتراک گذاری کنید. سیستم CRM می تواند اکثریت نیاز های ارتباطی میان یک مرکز خرید را با مشتریان به صورت خودکار انجام دهد. به عنوان مثال می توان با ثبت اطلاعات هر خریدار یا مراجعه کننده, به صورت مستمر با آنان در ارتباط بود و اطلاعات مختلفی را از طریق ایمیل و پیامک ارسال کرد.

۴. پیدا کردن سرنخ فروش

زمانی که از یک سیستم CRM استفاده می کنید می توانید نیازهای مشتریان را بسنجید و با این کار می توان بررسی کرد که مشتریان مجموعه بیشتر جذب چه چیزهایی می شوند و با استفاده از این اطلاعات تلاش کنیم تا با گسترش و بهبود نیازهای مشتریان میزان وفادارای آنان را افزایش دهیم.

۵. نظم

به کمک سیستم CRM می توانید به اطلاعات ثبت شده مشتریان نظم بدهید. این اطلاعات می تواند شامل اطلاعات شخصی, اطلاعات تماس و… باشد.

۶. مدیریت عملکرد فروش

تمامی برند ها و پرسنل می بایست نسبت به عملکرد ماهانه خود رکوردی در اختیار داشته باشند تا بتوانند علت پیشرفت تا افت فروش خود را در ماه های مختلف بررسی کنند. سیستم CRM می تواند با ایجاد یک راهکار ارزشمند گزارش های دقیقی از عملکرد روزانه و ماهانه هر بخش ارائه دهد.

۷. مدیریت خدمات

در سیستم CRM می توان تمامی پروسه مربوط به سفارش مشتری و ارائه خدمات را بررسی کرد و از موارد نظیر برخورد با مشتری, نحوه قیمت دهی و ارائه خدمات مطلع شد و نسبت به آن اقدامات لازم را انجام داد.

۸. برنامه ریزی فروش و شناسایی نیاز مشتریان

فروشندگان می توانند با در اختیار داشتن و آنالیز داده هایی که از سیستم CRM دریافت کرده اند, تا نیاز های فعلی و آینده مراجعین را پیش بینی کنند و در راستای برطرف سازی نیاز آنان و افزایش فروش و رونق گام بردارند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری را می توان احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول خریداری شده و یا خدماتی که دریافت کرده است, معرفی کرد. رضایت مشتری یکی از ابزارهای مهم در بازاریابی است که می تواند باعث رونق مرکز تجاری شود. با کمک سیستم CRM می تواند میزان رضایت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده یا خدماتی که دریافت کرده است بررسی کرد و با انجام این بررسی ها می تواند راهکارهای در راستای بهبود وضعیت ارائه داد. ارتباط با مشتری می تواند با مشتری می تواند باعث رضایمندی ایشان از حضور و یا خرید از مرکز تجاری باشد.

رضایت مشتری ارتباط مستقیم با خدماتی دارد که به آن ارائه می دهیم, از جلمه خدمات قبل و بعد از خرید. پیش از خرید می توان مشتری را نسبت به خریدی که در نظر دارد راهنمایی کرد و بهترین راهکار را به ایشان معرفی کرد و پس از خرید نیز می بایست نقطه نظرات منفی یا مثبت مشتری را نسبت به خریدی که انجام داده است بررسی و تحلیل کرد و در صورت نیاز در راستای برطرف سازی مشکل ایشان اقدامات لازم را انجام داد.